Abstract

Strony firmowe na portalach społecznościowych są miejscem utrzymywania kontaktu, wyrażania emocji oraz wymiany informacji między ich administratorami a klientami. Niejednokrotnie grzeczność – charakterystyczna dla wpisów formułowanych przez firmę – zostaje przeciwstawiona roszczeniowości, irytacji czy wręcz agresji wyrażanej przez niezadowolonych klientów. Analiza kolejnych aktów komunikacji oraz strategii, jakie przyjmuje firma, by odpowiednio zareagować na krytykę ze strony internautów, zachowując przy tym reputację oraz kreując swój pozytywny wizerunek, jest przedmiotem rozważań w niniejszym artykule.